Directeur gestion clients

À propos de notre client :

La Coopérative Enfance Famille est gestionnaire de La Place 0-5, l’unique guichet d’accès aux services de garde reconnus du Québec, un service offert sur Internet et par téléphone. La Place 0-5 est un carrefour où se rencontrent les familles à la recherche d’une place et les services de garde.

Équité, entraide et contribution au mieux-être des collectivités sont les principes directeurs de la Coopérative. Chaque jour, l’équipe s’engage avec transparence et intégrité à faire de la Coopérative, ainsi que de ses services, un exemple de qualité et d’efficience.


Opportunité

Sous la supervision de la direction générale, le directeur Gestion clients est responsable des opérations et du service à la clientèle « parents » et « services en garde » (incluant les milieux familiaux). Il définit la vision de la Coopérative en ce qui a trait à l’expérience client qu’elle souhaite que ses clients vivent lorsqu’ils entrent en contact avec elle (téléphone, courriel, chat, etc.) et veille à son application concrète. Il gère aussi la relation avec les partenaires du milieu (organismes familles surtout) qui soutiennent les parents et les services de garde ou qui peuvent influencer leur collaboration.


Responsabilités principales :

  • Collaborer avec l’équipe de direction à l’exercice de planification stratégique et voir à la réalisation du plan d’action qui en découle.
  • Définir et faire vivre la vision stratégique de son département en matière d’expérience client.
  • Définir les standards de qualité et de performance opérationnelle qui doivent être mis en place dans son secteur pour assurer la réalisation de la mission de l’organisation.
  • Analyser, planifier et diriger l’ensemble des activités opérationnelles et administratives de la Gestion clients. Gérer les flux de travail de manière optimale et proposer des solutions aux problèmes rencontrés. Implanter et suivre des indices de performance clé et mettre en place des solutions visant l’atteinte des indices choisis.
  • Jouer un rôle de visionnaire et de facilitateur auprès des membres de son équipe afin de bien orienter leurs actions et de les soutenir dans la réalisation de leur fonction.
  • Élaborer et mettre à jour les processus de gestion pour son département et ses interactions avec les autres équipes internes ou externes.
  • Gérer les ressources humaines de son département (dossiers à jour, embauche, intégration, discipline, évaluation, gestion de la rémunération et des bénéfices.
  • Prévoir et gérer le budget de son département et assurer l’optimisation des dépenses
  • Toutes autres tâches connexes.

Formation, expérience, connaissances, aptitudes :

  • Un diplôme d’études universitaires dans un domaine pertinent
  • Un certificat ou formation en gestion
  • Une expérience considérable en gestion stratégique de centres d’appels
  • Minimum 10 ans d’expérience en gestion d’équipe.
  • Expérience de travail au sein d’une entreprise d’économie sociale ou d’un ONBL (un atout).
  • Connaissance et/ou curiosité au niveau des technologies.
  • Connaissances du milieu de la petite enfance (un atout).
  • Maitrise de l’anglais et du français.
 
Profil recherché
  • Intérêt marqué pour le service client
  • Compréhension de la gestion des flux de travail entre la prise d'appels et les autres tâches - aime jouer à Tetris
  • Esprit d’analyse et de collaboration, en mode solutions.
  • Capacité de négociation, coaching et leadership positif.
  • Souci du détail et rigueur.
  • Désir d’accomplir / Axé sur les résultats.
  • Excellente gestion des priorités et capacité à gérer plusieurs projets.
  • Écoute, créativité, initiative, dynamisme, curiosité et engagement.
  • Travaille en équipe

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